Witamy w przyszłości
W 2019 r. Europ Assistance Polska będzie kontynuowała wdrażanie zaawansowanych technologii obsługi klienta. Usługi będą realizowane jeszcze szybciej i lepiej.
Klienci wszystkich usług oczekują szybkiej i efektywnej obsługi – nie inaczej jest w branży assistance. Europ Assistance Polska (EAP) stale wdraża nowe rozwiązania technologiczne, a dobiegający końca 2018 r. przyniósł wiele nowości w tym zakresie.
Dzień dobry, tu wirtualny konsultant
Jedną z najnowszych propozycji, mających ułatwić klientom zgłoszenie sprawy assistance, jest wdrożona właśnie funkcja kontaktu z wirtualnym konsultantem. Obecnie jest ona dostępna w assistance samochodowym. Europ Assistance jest pierwszą firmą z branży na polskim rynku oferującą tego typu obsługę.
Bot prawie jak człowiek
Klient, dzwoniąc na infolinię assistance samochodowego, może wybrać połączenie z prawdziwym lub wirtualnym konsultantem, który jest niczym innym jak… botem. Jeśli zdecyduje się na rozmowę z wirtualnym konsultantem, pytany jest o temat rozmowy. W dalszych krokach podaje numer rejestracyjny pojazdu, dane teleadresowe, miejsce zdarzenia i miejsce holowania. Cała rozmowa trwa kilka minut. Klienci korzystający z wirtualnego konsultanta wysoko oceniają to narzędzie – przyznając średnio 7 na 10 punktów.
Ludzka mowa to już nie problem
Gdzie tkwi tajemnica sukcesu wirtualnego konsultanta? Bot ma bardzo rozbudowaną bibliotekę słów – im większy zasób, tym lepsza komunikacja i mniej błędów w analizowaniu ludzkiej mowy. Cały system opiera się na elementach wykorzystujących sztuczną inteligencję. „Silniki” przetwarzają mowę na tekst, natomiast kontekst jest interpretowany przez autorski algorytm. Wysoka satysfakcja klientów wynika z kilku elementów. Jednym z nich jest natychmiastowa obsługa. Klienci nie czekają na połączenie, ponieważ bot może jednocześnie obsługiwać wiele połączeń. Dodatkowo ważnym aspektem jest ton głosu, słownictwo – w przypadku bota nie ma mowy o subiektywnych emocjach, które są czymś naturalnym w przypadku obsługi przez ludzi.
Ukłon w stronę klienta
Kolejnym rozwiązaniem, które Europ Assistance udostępniło swoim klientom w drugiej połowie 2018 r., jest live chat, dzięki któremu możliwe jest skontaktowanie się z Centrum Alarmowym EAP. Swoją premierę miał także Messenger Bot. Jest to automat do obsługi klienta, osadzony w ramach komunikatora Facebook Messenger.
Obie usługi są dostępne 24/7. Są one przydatne zwłaszcza dla klientów przebywających poza UE, gdzie koszty połączeń telefonicznych są wysokie. Mając dostęp do WiFi lub pakietu danych w roamingu, klienci mogą rozmawiać z konsultantami bez dodatkowych kosztów. Tę formę kontaktu można wykorzystać również przebywając w Polsce, jako alternatywę dla połączenia telefonicznego. To rozwiązanie szczególnie sprawdzi się w szczycie sezonu.
W pełni cyfrowa obsługa
Ostatnim wdrożonym usprawnieniem jest automatyzacja wyboru i zlecenia usługi do wykonawcy zewnętrznego. Specjalnie zaprojektowany, zaawansowany algorytm w czasie rzeczywistym selekcjonuje bazę danych usługodawców i przydziela najbardziej optymalnego dla danej sytuacji wykonawcę. Zlecenie przekazywane jest za pomocą powszechnie używanej przez usługodawców aplikacji mobilnej GEO Care.
Zarówno przyjęcie zlecenia przez aplikację Messenger BOT lub wirtualnego asystenta, a następnie automatyczny wybór i zlecenie realizacji usługi oferuje klientom Europ Assistance Polska, w pełni cyfrowy proces obsługi oraz poprawia doświadczenia klienta.
